Petang itu saya ke sebuah rumah makan bersama keluarga. Di samping pintu utama di luar dan di belakang resepsionis tertulis dengan jelas. "Kunjungan Anda kehormatan bagi kami. Kepuasan Anda prioritas kami." Rumah makan itu hanya memiliki 1 jenis paket saja. Paket kombo mak nyus harga Rp 100.000,- per paket. Isi paket adalah, nasi bakar, daging lapis pedas, ayam bakar, ikan asin, urap, tahu dan tempe goreng, krupuk dan es jeruk. Dan salad.

Lama kami menunggu. Kami sholat maghrib juga. Sampai sholat selesai baru muncul minuman. Kami duduk mengelilingi meja. Gubrak, pelayan menjatuhkan salah satu gelas, air jeruk tumpah ke meja. Untung gelas tidak pecah.

"Maafkan saya, saya tidak sengaja. Saya memang bukan pelayan. Saya resepsionis yang diminta mengganti pelayan yang sedang bertugas karena ada panggilan katering ke rumah salah satu pelanggan sedang hajatan." Kata gadis malang itu ketakutan.

"Tidak apa apa, Mbak. Kami baik baik saja, tidak ketumpahan, dan untung juga gelas tidak pecah." Jawabku tenang sesuai keadaan.

Beberapa lama kemudian pesanan datang. Makanan diantar pelayan yang lain, bukan gadis yang tadi.

"Lho, saya bukan pesan paket ini. Bukankah di sini hanya ada satu paket? Saya mau seperti yang ada di brosur. Seperti restaurant lain, mereka menyajikan apa yang ada di paket mereka."

"Maaf bu, Nasi bakar kami ganti dengan nasi uduk karena alat pembakar kami sedang rusak. Daging lapis pedas kami ganti dengan rolade karena koki kami sedang mengikuti refreshing tour bersama koki se Indonesia. Ayamnya mohon maaf tidak bisa disajikan karena stok ayam kami habis digunakan untuk memenuhi permintaan katering di rumah salah satu pelanggan yang sedang hajatan."

"Urapnya juga tidak komplit, sayur hijau belum ada, masih yang putih-putih saja." Sambungku lagi.

"Maaf Sayur yang tersedia hanya ini." Katanya dengan wajah sedih dan sambil undur diri.

Kami terlanjur pesan dan sudah dibayar. Kami juga sangat lapar. Mau tidak mau kami harus rela dan ikhlas menyantap makanan ini.

Jika seperti ini, apakah resepsionis yang salah? Apakah juru masak yang salah? Apakah salah pelayan yang membawakan makanan?

Tentu semua juga tahu, jawab nya 'TIDAK'!

Siapa yang harusnya mengkondisikan Rumah makan ini? Siapa yang paling bertanggungjawab atas kepuasan dengan memastikan bahwa layanan pada tamu menjadi prioritas bagi semua elemen di Rumah Makan itu? Sehingga motto bukan sekedar motto.

Resepsionis menjalankan tugas melayani karena ada perintah dia harus menggantikan pelayan. Juru masak hanya memasak sesuai bahan yang disediakan. Bukan salah dia kalau tidak bisa masak ayam karena memang tidak tersedia ayamnya.

Ada bagian purchasing yang bertugas membeli bahan-bahan masakan. Memastikan bahan yang dibutuhkan juru masak ada. Tapi dia juga tidak mau diperintah oleh juru masak yang bukan atasannya.

Pelayan menyajikan masakan yang telah disiapkan juru masak. Tidak bisa dia memerintahkan juru masak untuk masak ini dan itu. Bukan salah dia nasi bakar berubah jadi nasi uduk. Bukan salah dia daging lapis pedas berubah jadi rolade. Bukan salah dia sayur urap campur hanya berwarna putih. Dia bertugas menyajikan.

Dan setiap bagian di rumah makan itu adalah komponen yang penting. Pelayan kelihatannya sepele tapi merekalah yang langsung berhadapan dengan customer. Chef, meski tidak bertemu langsung dengan pelanggan tapi merekalah yang membuat brand bagi rumah makan itu. Hasil karya mereka yang membuat orang mau kembali lagi atau tidak. Bagian purchasing juga tak kalah gesitnya bagaimana mereka harus mengadakan barang dengan kualitas terbaik dan siap pada waktunya.

Di restaurant itu pasti ada seseorang yang berkedudukan dengan job description nya adalah memastikan bahwa restaurant berjalan dengan baik dan lancar. Ada yang bertugas mengorganisasi sehingga tiap-tiap bagian melaksanakan tugasnya dengan baik. Agar tiap bagian bersinergi sehingga prioritas kepuasan pelanggan memang diwujudkan.

Seseorang itu tidak lain adalah supervisor atau bisa juga manager. Bahkan bisa juga direktur. Direktur atau manager lah yang harus memastikan meski menerima order rumahan, restaurant tetap bisa melayani tamu atau pelanggan dengan baik. Tetap memprioritaskan layanan bagi para pelanggan dengan baik. Dialah sosok yang membuat kebijakan agar semuanya terlaksanan dengan baik. Strategi ada di tangannya. Bukan mengatakan diprioritaskan tapi berbagai resources yang dimiliki digunakan untuk yang lainnya, tanpa ada substitute yang memadahi bahkan tidak ada sama sekali.

Sebagai pelanggan, saya kecewa. Sangat malah. Tapi apa daya saya sudah bayar, sudah nunggu, terlanjur lapar makin parah. Maka yang bisa saya lakukan adalah pasrah menerima dan berusaha ridho.

Peristiwa yang saya kemukakan bisa jadi hanyalah ilustrasi saja. Silakan dimanfaatkan bagi para pengusaha atau manager apapun yang mendapat amanah atau tanggung jawab dalam sebuah kantor atau bisnis. Terutama di bidang jasa.

Jika Anda yang memiliki kedudukan paling tinggi maka Andalah yang paling bertanggungjawab memastikan jasa yang menjadi kewajiban instansi Anda terlayankan dengan total dan baik kepada para customer. Karena para customer itu tidak lain adalah partner dan sekaligus agen iklan gratisan Anda. Dan efektif!