Sejak 5 tahun terakhir, dunia mengalami banyak perubahan. Terlebih saat pandemi melanda dunia ini, 2 tahun lalu. Kehidupan manusia semakin dipermudah. Peredaran barang dan jasa, bukan lagi hanya hak preogratif mall, supermarket atau distributor belaka. Tetapi sudah menjadi hak perorangan. Bahkan emak-emak atau anak kecilpun sudah bisa menjadi bagian dari sirkulasi barang dan jasa.

Semakin berkembanganya dunia usaha dan pemasarannya, maka tingkat persaingan antar pengusaja (produsen)pun semakin tajam. Produsen atau reseller harus semakin kreatif dan inovatif unuk menjaring pelanggan. Apalagi ada ungkapan pelanggan adalah raja, hal ini menjadi pemicu bagi para pengusaha untuk “memuliakan” pelanggannya.

Namun sayangnya, pelayanan yang diberikan selama ini, tidak berjalan seimbang dengan perkembangan barang dan jasa yang disediakan. Padahal pelayanan sangat menentukan kepuasan pelanggan yang akan berpengaruh langsung pada peningkatan penjualan barang dan jasa.

Sekarang ini, saya sering menggunakan transportasi online, favorit saya adalah ojol. Karena cepat dan tidak perlu capek-capek menunggu. Namun ada satu hal yang saya terkadang kesal dibuatnya. Saat akan menaiki ojol, biasanya mereka akan menawarkan helm, tetapi dengan tali yang masih terkunci. Bisa jadi helm tersebut semula disangkutkan di bagian bawah stang motornya dan langsung diberikan saat sampai di titik jemputan. Biasanya saya akan langsung protes, minta dibukakan karena biasanya pengaitnya macet, sehingga susah di buka. Padahal, dengan melakukan hal kecil, membukakan pengait helm, saja, akan membahagiakan konsumennya.

Serupa tapi tak sama, terjadi pada saat saya membeli barang di warung modern seperti Alf*m*rt, Ind*m*rt atau sejenisnya. Harga barang yang ditawarkan biasanya bukan harga dengan nominal yang bulat. Tetapi sering dengan pecahan yang sulit untuk dikembalikan. Misalkan harga snack kacang Rp. 7.825, sedangkan harga snack potato chip Rp. 10.350, sehingga jika membeli keduanya, kita harus membayar Rp. 18.175. untuk membayar nominal tersebut, kebanyakan orang akan mengeluarkan minimal uang kertas lembaran Rp. 20.000, Rp. 50.000 atau Rp. 100.000. Nah agar mudah mengembalikannya, biasanya pegawai minimarket tersebut akan “menganjurkan secara tidak langsung”, konsumennya untuk menymbangkan sebesar Rp.25, kepada lembaga yang bekerjasama dengannya. Atau bahkan ada juga yang melakukan pembulatan sehingga pelanggan hanya akan menerima uang kembalian sebenar Rp. 1.800 saja. Padahal jika pelanggan membayar tidak sesuai dengan harga yang tercantum, lantaran uangnya kurang, maka sudah bisa dipastikan konsumen tersebut tidak akan diijinkan untuk membawa pulang barang yang diinginkan.

Sebenarnya masih banyak cerita lainnya, yang menggambarkan kurang profesionalnya pengusaha (pembisnis) terhadap pelanggannya. Bisa jadi karena, masyarakat Indonesia baikhati dan penuh dengan kemakluman. Saya pernah tinggal di negara yang sangat mengagungkan pelanggan. Dimana pengussha dengan sepenh hati memberikan pelayanan yang sangat sempurna. Hal seperti itu terjadi, karena memang masyarakat (konsumen)nya menuntut untuk diperlakukan seperti itu. Dan pihak pengusaha pun menyadarinya, di jaman seperti sekarang ini, “Customer satisfaction” (kepuasan pelanggan) menjadi key point pembeda yang sangat berpengaruh pada performa perusahaan.